La soddisfazione del cliente

… e sono qua perché mi avete molto gentilmente invitato a questo seminario che ha come titolo Il ritorno economico della soddisfazione del cliente un titolo molto bello, secondo me. Allora io, come faccio sempre quando mi invitano a parlar di una cosa, io ho mi sono scritto un dicorso, solo che il discorso che mi sono scritto non parla tanto della soddisfazione del cliente, e men che meno del ritorno economico della soddisfazione del cliente, perché sulla soddisfazione mia come cliente io la cosa che posso dire è che io sono un cliente non esclusivo ma quasi della libreria coop ambasciatori di Bologna, anche se non abito vicino, abito a Casalecchio di Reno, però se devo comprare un libro, io molto spesso, anche se sono in giro io i libri non li compro dove mi trovo li compro quando torno a Bologna alla libreria Coop Ambasciatori per tre motivi, essenziali, primo, che il posto è molto bello e i librai sono non gentili, gentilissimi (alla libreria Ambasciatori succede una cosa stranissima che hai l’impressione che ti ascoltino, i librai, quando gli chiedi una cosa, e che non sei un fastidio, mentre in molte librerie hai l’impressione che quando gli chiedi una cosa, ai librai, un po’ gli dai fastidio, un po’ ti guardano come se eri ignorante, in una libreria una volta mia mamma è andata a cercare una copia di un’antologia di Daniil Charms che avevo curato io e ha detto al libraio Mi da una copia di Disastri, di Charms?, e il libraio le ha detto Non si dice Charms, si dice Ciarms, e mia mamma gli ha detto Ah, davvero?, non ha insistito a dirgli Guardi che l’ha curato mio figlio, quel libro lì, lo so meglio di lei, come si dice, l’ha un po’ compatito, quel libraio lì), e con questo praticamente finisce la parte pratica del mio intervento, cioè che per garatntire la soddisfaione del cliente, per me, le librerie dovrebbero fare dei buoni sconti, essere non gentili, gentilissimi e non trattare i clienti come se erano un fastidio e non pensare di essere molto intelligenti molto colti e molto preparati che non sempre è vero.

[Dall’introduzione a un discorso sul ritorno economico della soddisfazione del cliente leggo oggi a Milano, in un corso per i librai]